本当の”顧客目線”

顧客目線云々の話はよくきくし、大事なことだと思うが、通常はうまく顧客目線に立てないと思う。顧客目線とは、顧客の視点にたって、顧客が本当に欲しているものを提案したり、顧客が困らないように配慮したりと、顧客の気持ちになってどうやれば顧客に利益をもたらすかを考える、ということだと思うが、顧客じゃないのに顧客目線、というのも難しい話だ。下手すれば、無理な値下げ対応など、顧客目線どころか顧客都合で色々振り回されることにもなりかねない。

本当に顧客目線にたつには、実際に顧客側にならないといけない。一番理想的なのは本当に顧客の会社に就職してしまうことかもしれない。まぁ、そんなことは実際には無理なので、なにがいいたいかというと、顧客とベンダという風に一線を引くのではなくて、顧客もベンダも関係なく同じチームである、とお互い認識することだ。顧客には、対等な関係であるということを認めてもらうよう心がける。ベンダ側も、下請け根性でなにもかもいいなりになるのではなくて、言うべきことはきちんと言うことを心がける。そんなの無理だという人もいるだろうし、実際、ベンダ側をただの下請けとみなしてぞんざいに扱う顧客もいる。だが、そんな顧客からは仕事を請けなければいい話で、むしろ、同じチームとして働いてくれることを喜ぶ顧客はたくさんいる。利口な顧客ならわかる。実際に同じチームとして率直な意見をきくことができれば、提供しているサービスや作ろうとしているものが良くなるのは間違いない。それに、線を引くベンダというのは無駄に仕事をつくってお金を引っ張ろうとする。そういう駆け引きにも巻き込まれずに済むようになる。

ベンダ側としては顧客からなるべくお金を引っ張りたい気持ちがあるのはわかる。ただ、その結果損をさせてその会社の事業がうまくいかなかったら仕事すらもらえなくなる。結局、顧客側がうまくいかなければ立ちゆかなくなるということを理解しさえすれば、チームの一員として本当の意味で顧客の事業が成功するよう導くべきなのは、当然のことだと言える。一緒に働くからには同じチームとして働く。そうすれば顧客を成功に導きやすいし、それがうまくいけば継続して仕事ももらえる。そしてなにより、働きやすいというのも大きなメリットだ。同じチームということは、別け隔てなく意見を言えるということ。これはいらないよね、あれはやっぱり必要だよねということを都度話し合って納得して仕事できるというのは至極楽しいことだと思う。さらに、顧客の役に立てている実感がもてるようになれば自然とモチベーションも高まる。仕事がツラい、とかいってるひとは一人きりで孤独に働いているのかもしれない。社内社外限らず、一緒にプロジェクトを進めるメンバーとは同じチームとして働ければ、いやでも顧客目線になるし楽しく働けますよ。